ラーフオーバーフロー

斎藤 友史

お客様のこと

2021年5月20日

【リピート率UP】ポジティブ段階を把握し対策する

 お客様にリピート(回数券の更新など)して頂けるか否かは、お客様がその時点で「改善(目的)に向けてポジティブに取り組めているか」が全てだと思っています。

ポジティブ段階をある程度正確に把握し、適切に対策することでリピートの確度は変わってきます。

そのポジティブにも段階があり、

①目標達成 or 満足している
②効果をある程度実感している
③まだ効果の実感は小さい

※①の上位レイヤーはロイヤルカスタマーになりますが、ポジティブかどうかの段階を超えているので、含まれていません。

ポジティブの目安として、目標に対しての達成度合(基準はお客様自身の実感)は、以下のようなイメージです。

①→8〜10割
②→4〜7割
③→1〜3割

これらを基に、お客様と認識を合わせるためのカウンセリングを行います。各段階で当然アプローチが異なります。


①8〜10割
→今後の方向性の確認や目標設定
目標を達成しているので卒業される方もいますが、これまでの延長線上で目標設定を行うことで、リピートを検討頂くことも出来ると思います。(ダイエット目標達成後→腰痛の改善を目的とした全身の筋力向上など)

②4〜7割
→これまでのリマインドと今後のプロセスの共有
成果の出る途中なので、これまでの取り組みと現状の結果の因果関係をリマインドし、方向性が正しいことを認識を合わせます。その上で、今後の改善までのプロセスの共有を行うことで、お客様は改めてイメージを持つことができると思います。

③1〜3割
→ひたすら提案
①②は問題がなければ継続頂けると思いますが、③のように、効果の実感がまだ少ない方でも更新してもらう為には、「ここでダメなら他にはないだろうな」と思ってもらえるかが重要です。

たとえ進捗が思わしくても、改善するためにあらゆる試行錯誤を行い、提案をし続けること。この寄り添い続ける熱量こそが、「もう少しこのトレーナーに任せてみよう」という気持ちになることもあると思います。改善するかどうかはわからないが、兎に角「提案」すること。


 それでも結果が出なければ当然離反してしまいますが、素直に実力不足を認めて謙虚に学ぶこと。この繰り返しだと思います。


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