斎藤 友史
お客様のこと
2022年1月19日
お客様の期待は、悩みの改善だけではない
初回体験や成約後のセッションで、お客様の期待を上回れたら最高です。しかし、最低でも下回らなければ「期待通り」という満足を頂けると思います。
期待とは、当初お客様がイメージしている
などです。
この期待を下回らないためには、当たり前のことを当たり前に行うことが重要で、逆にお客様の期待を上回ろうと変に気負いすぎた接客をし過ぎても、それがお客様にとっては求めていないことであれば、期待以下の接客になってしまいます。
よって、理由は何にせよリピート頂けなかったケースの多くは、上記のどれかで期待を下回ったということだと自己FBすべきだと思います。特に、成果は出ていたのに離反してしまったケースなどです。
最低でも「成果」が出ていれば、当初の悩み改善や目標を達成するまでは継続頂けると思いますが、期待に応えられていなければ、達成した途端に離反すると思います。（目標体重を達成したら離反など）
一方、成果だけでなくあらゆる面でお客様の期待に応えることが出来ていれば、目標達成後の次の提案に対しても肯定的に受け入れられ「もっと続けてみようかな」という “期待” が生まれたり、「このトレーナーさんじゃないと成果でないかも」という “依存” が生まれるかもしれません。
ここで伝えたいことの本質は、
ロイヤルカスタマーになって頂き、お店やトレーナーが長期的に求められる存在にためには、悩みを改善することだけでは不十分ということです。
ロイヤルカスタマーを獲得する(＝売上の安定)のためには、あらゆる面で期待に応え続ける必要があり、“成果だけ”を出していればOKではありません。自戒を込めて。
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